Objectifs pédagogiques
  • Valoriser l'image de marque de votre entreprise;
  • Développer des comportements professionnels adaptés à votre clientèle ;
  • Maîtriser les techniques relationnelles et faire face aux situations délicates.
Public concerné
Cette formation est accessible : aux commerciaux, assistantes commerciales, SAV, administratifs et tous collaborateurs souhaitant faire face à des situations tendues de relation clientèle.
Pré-requis
Aucun prérequis n’est nécessaire
Durée
14h00
Programme complet

1) L’analyse d’un service de qualité

  • Donner du sens au mot Qualité dans votre entreprise ;
  • Situer ses missions dans le cadre d'un service de qualité ;
  • Développer l'esprit "Client" et identifier le service attendu par les différentes catégories de clientèle.

2) Les enjeux de la bonne gestion des réclamations

  • Savoir reconnaître les différents types de réclamations et les différents types de réclamants ;
  • Connaitre les principales plaintes ;
  •  Savoir analyser les plaintes ;
  • Etre conscient de sa E-réputation ;
  • Comprendre l’importance de stimuler les réclamations.

3) Les techniques de gestion des plaintes

  • Communiquer, c'est-à-dire être en écoute active ;
  • Faire preuve d’empathie face à chaque situation ;
  • Agir, c'est-à-dire être capable de trouver des solutions aux plaintes les plus courantes ;
  • Suivre la résolution du problème ;
  • Savoir corriger ou informer ses supérieurs.

4) Jeux de rôle

  • Mises en situation en groupe avec des scénarios imposés.
Les + de la formation
  • des mises en situation, pour faire "tester de l'intérieur" les différentes situations qui contribuent à générer un impact négatif sur le client
  • des trainings ciblés sur les cas pratiques remontés par les participants
  • des jeux de communication pour acquérir les bons réflexes comportementaux
  • un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation